大众旅游时代来临

在线旅游服务向纵深方向迈进

文/本报记者 孙琳

2016-09-13期06版

回想一下,过去我们要旅游,一般会通过国旅、中青旅等旅行社来报名参加旅游。而现在我们要旅游,只要点点鼠标就能走,从开始的携程、途牛、众信,到现在的马蜂窝、穷游、六人行等,足不出户就可以玩转世界。

然而这些在线旅游平台的兴起并非偶然。在线旅游市场缘何受到青睐?目前处于一个怎样的状态?未来方向如何?本报记者就相关问题与业内人士作了一番探寻……

大众旅游时代

让游客进入百姓日常生活空间

当下,我国已经进入大众旅游时代,40亿的国内旅游人次和接近1.2亿的出境旅游人次,以及3.6万多亿元的国内旅游消费总额,都标志着我国旅游大众化阶段特征更加明显。而在这个“我的行程我做主”的旅游新时代,若以往的游客是跟着导游举着旗子走街串巷逛景点、买东西的话,那么现在自助游、自驾游、自由行等方式已逐渐成为主流。据国家旅游局数据中心的数据显示,在2015年的40亿国内游人次中有将近97%的游客未通过参团形式旅游。

“现在的游客到了目的地会更多地进入到目的地城乡居民的生活空间。举个例子,到北京的游客除了逛故宫,爬长城,可以说‘无孔不入’,798、后海、大悦城,甚至听相声,看演出,方方面面都有,从这个意义上讲,游客已经进入到了广大老百姓的日常生活空间。而且以往目的地只为当地居民服务的一些行业,也开始为广大游客服务。比方说,你用当地的地铁我也用,而不是大巴接送;当地的餐饮我也享用,游客与当地老百姓的身份越来越模糊,旅游产业的边界也变得越来越模糊,这就会让市场供给资源变得更广阔,而这种消费行为变化也会带来供给方式上的变化。”中国旅游研究院院长戴斌在接受本报记者采访时表示。而随着互联网技术的兴起,首先就是在销售渠道上以及信息推送上实现了突破。

当下,随着互联网技术的普及,在线旅游已经进入游客的视野,无论是境内旅游、出境旅游还是入境旅游,人们越来越倾向于自主选择目的地,借助智能手机和移动互联网完成出行和异地生活的体验过程。在此背景下,在线旅游市场快速发展。据艾瑞监测数据显示,2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元,同比增长39.9%。

有业内人士指出,在线旅游企业就是基于互联网为平台,进行旅游产品的销售,旅游信息的推广,以及游客服务在线应答,甚至更高级通过互联网搜集大数据,进而分析消费者行为,对旅游产品和服务进行原始的创新和研发的这样一个新的业态。而随着大众旅游时代的到来,未来在线旅游空间巨大。

“从背后的驱动因素来看,除了需求的因素、供给的因素以外,科技的进步也是重要因素,特别是移动终端进入到了老百姓的日常生活,若没有这些因素在线旅游的发展也将是空中楼阁。从这个意义上来讲,在线旅游实际上是在国民大众的旅游消费需求、资本推动下的创业创新,以及互联网移动通讯大数据为代表的科技进步三股力量推动下形成和发展的。”戴斌说。

倒逼传统旅游业转型升级

旅游消费属于基本生活得到保障后的高层次消费,消费者对旅游服务的品质和体验要求相对较高,但目前现有产品和服务还不足以有效地满足消费者日益变化的需求,加速中国旅游市场的转型升级就成为了当下旅游也面临的重要课题。而随着游客旅游消费需求的升级和在线旅游市场的发展,在线旅游企业在产业链中的角色已日渐超出帮助供应商在线获客的渠道角色,对线下服务品质的把控、对上游资源的掌握都在变得更强。

对此,戴斌表示,中国在线旅游对旅游业的影响体现在两个方面:一方面是互联网对旅游业的渗透。不管叫‘互联网+旅游’还是‘旅游+互联网’,这两者的融合程度和范围都越来越广泛,不仅在销售层面上,也在资源层面上。比如到了目的地,打车可以利用约车平台;到了酒店互联网也是无处不在;以往服务员拿菜单给你点餐,现在用手机就可以事先订好,还可以通过手机点评,进行反馈,从简单的旅行服务到酒店景区的服务,都可以通过互联网来实现。

“与此同时,互联网和旅游业的融合对旅游业的转型升级作用也很大。”戴斌说。以前简单来讲是把线下的产品放到线上去卖,无非是将实体店变成互联网的网店,但今天情况不同了,现在不仅是卖东西了,甚至可以在网上组装产品,如旅游+互联网创新的业态:你向旅行社提出订一张机票的诉求,旅行社通过互联网大数据计算出一些与你匹配的数据,向你推送诸如酒店、交通、旅游等你喜欢的信息。因此我说互联网在旅游业原始创新方面起到很大作用,从而推动旅游业的转型升级。

从以往来看,早期旅游是一个相对封闭的领域,游客从飞机上下来,大巴车接走,进酒店,拉出去看景区景点,然后买东西吃饭,大巴车送走,始终处于一个相对封闭的体系。但散客化以后,通过互联网旅游业态也随之发生巨大的变化,旅游从一个封闭的体系进入到了一个开放的世界。对此,戴斌打比方说,过去旅游就如同是富人到穷人家做客,我们家条件比较差,我专门给你准备一个桌子一个椅子,其他场所你不用看;而现在的旅游类似于走亲戚,不会特意地收拾安排,来一个人就多一双筷子。

与此同时,通过互联网的推广还可以引发传统旅游公司思考和创新。在线旅游公司六人行定制旅游公司CEO贾建强在接受本报记者采访时表示,在线旅游公司的快速发展会倒逼旅游服务的生产商思考他们的产品、服务、品牌是否足够好,是否抗得起在线旅游公司带来的竞争压力。互联网使得价格、产品等更加透明,同时越来越多的年轻人放弃跟团游,整个旅游的生产方式都在发生变化,面对新的需求旅行社就该按需生产,通过互联网手段提供定制服务,提供更好的产品和服务。

在线旅游向服务型或资源型转型

毋庸置疑,随着互联网的兴起以及消费者需求的变化,在线旅游业异军突起,但在一片红火的背后,在线旅游业也面临着诸多挑战。

今年7月,主打周边游的“周末去哪玩”和P2P旅游平台“收留我”先后停止运营。6月,曾获阿里巴巴、新天域资本等机构投资的“淘在路上”对外宣布,受资本寒冬影响,公司停止运营。更早些时候,旅付通、拒宅网、脚丫旅游网、找好玩等在线旅游创业公司,也相继关门。

对于上述现象,有业内人士分析认为,在线旅游创业正面临着内忧外患。外部,资本寒冬的到来,影响着行业的发展。携程、去哪儿合并之后占据了绝对优势,让创业公司在大众领域无法与之抗衡。此外,途牛等公司也在拓展OTA(在线旅游代理商)之外的盈利模式;内部,许多在线旅游创业公司并没有构建自己的核心竞争力,公司间同质化现象严重、业务重合度高、缺乏模式创新。而其中一些原本用价格战来决胜负烧钱模式下的企业,随着资本寒冬的到来,极易因资金链断裂而倒闭。

从目前在线旅游公司的形态来看,主要区分为两种:一种是以机票、酒店、门票等标准化产品为导向的OTA模式,如携程;另一种是以半标准化产品为导向的以休闲度假领域为主的如途牛、同城、驴妈妈等OTA模式。

在贾建强看来,从整个在线旅游市场来看,其中最大的问题是还没有真正深入到旅游服务环节里去,大部分还是停留在预定环节,仅仅是把原来旅行社门市的工作电子化。虽然形成了一定的规模,但在服务上的深度和厚度上还不够。

“大家思路没有打开的时候,会片面地追求在互联网上卖东西,这样就会产生压榨竞争,原因就在于你没有更大的附加价值。事实上,通过互联网提供便捷的方式以后,就应注重品质和服务的提高。我们在线旅游企业在利用新技术、新资本发展的同时,应注重能否找到满足消费者新需求的商业模式和产品模式,在创新、整合性供给方面做足功夫,若只把线下的东西放到线上卖是不够的。”戴斌表示。

据了解,从2016年开始,在线旅游业开始出现了一批新的在线旅游公司,自己在生产服务,如定制旅游公司,根据用户的需求从用户进来到行程结束提供全程的服务和保障。而一些老的在线旅游公司如携程等,也开始在向服务型或资源型公司转型。据悉,携程已经入股东方航空公司。

“互联网是个工具,无论是新兴公司还是传统企业都可以利用,关键在于能不能发现消费者对品质的诉求。变得是外在形式,不变的是对品质和功能的诉求,这就有如汽车出现了,马车消失了,但是人们对交通的安全、快捷的诉求还是相同的,变得只是马车和汽车的具体形式,不变的是对交通工具的不断完善。”戴斌最后说。